“Потребители — это все мы... Потребители — это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение... Но это единственный голос, которого зачастую не слышно”, — Джон Кеннеди.
Думаю, каждому из нас хоть раз в жизни приходилось приобретать некачественный товар или сталкиваться с недобросовестным обслуживанием. Уверена, что большинство потребителей не предъявляют фирмам претензий, предпочитая молча проглотить обиду, особенно когда дело касается копеечного вопроса. А между тем, если бы потребители настойчиво отстаивали свои права, приведенных ниже случаев не произошло бы.
Дело №1: о гранате
К нам в редакцию обратилась наша постоянная читательница Елена в надежде найти справедливость или хотя бы поддержку. В супермаркете, где она привыкла отовариваться, не только нарушили ее права потребителя, но и грубо с ней обошлись.
— Я покупаю продукты в нашей хотьковской “Пятерочке”, цены здесь приемлемые и ассортимент устраивает, — рассказала нам Елена. — В этот день, как обычно, я набрала в корзину продукты и уже хотела идти на кассу, как на глаза мне попались гранаты. На ценнике значилось 119 рублей 20 копеек за килограмм. На штрихкоде граната, который я выбрала, было указано 83 рубля 68 копеек за вес 702 грамма. Цена меня вполне устроила, и я его купила.
Гранат оказался действительно вкусным. Сверить чек с покупками Елена удосужилась лишь на следующее утро. Каково же было ее удивление, когда она увидела, что за гранат с нее взяли 121 рубль 38 копеек и в чеке цена за килограмм была 172 рубля 90 копеек. Не долго думая, девушка поспешила в магазин. Как она и предполагала, ее претензию встретили в штыки.
— Управляющая сказала мне, что разницу в стоимости они не вернут, — возмущается Елена. — Когда я попыталась узнать почему, мне заявили, что не на наклейки нужно смотреть, а на чеки, которые пробивают. Но позвольте, почему покупатель должен узнавать стоимость товара, лишь после того, как его уже пробили?! И зачем тогда на продукцию лепят этот штрих-код со стоимостью?!
Нам также показалось странным, что такой копеечный вопрос (девушке должны были вернуть всего 37 рублей 70 копеек) руководство магазина не смогло решить на месте. Елена написала претензию в сеть супермаркетов “Пятерочка”. Аналогичные обращения она отправила в Роспотребнадзор и отдел быстрого контроля налоговой инспекции. Елена надеется, что магазин теперь финансово ответит за свои противозаконные действия.
Дело №2: о водке
Аналогичная ситуация произошла в одном из супермаркетов “Дикси”. Жена послала мужа известно куда — в магазин за водкой к праздничному столу. Обычно эта категория покупателей редко заглядывает в чеки, но тут товар был в единственном экземпляре, поэтому мужчина решил свериться и тут же на кассе корректно поправил кассира, что она, дескать, ошиблась и пробила не ту цену.
Но по версии продавцов вышло, что “ошиб-ся” покупатель и у товара совсем другая стоимость — та, что указана в чеке. К слову, как раз перед мужчиной другой незадачливый муж точно также “ошибся” с ценой десятка яиц. Но он не стал устраивать из-за десяти рублей разбирательство и просто заплатил за товар.
Однако наш покупатель попался грамотный и точно знал, что не обязан платить ни копейки свыше той цены, которая указана на ценнике полки, где располагался товар. Уже вместе с управляющим они проследовали до стеллажей с алкоголем. Рядом с выбранной бутылкой водки действительно стояла стоимость, которую называл покупатель. Мужчина потребовал жалобную книгу. Управляющий ушел в подсобку, якобы за тем, чтобы ее принести, но так и не вернулся. После такого откровенного хамства, мужчине ничего не оставалось, как написать заявление в суд.
Дело №3: о некорректной выкладке товаров
Мало кто из нас знает, что магазин ответствен не только за качество товара, но и за грамотную выкладку. Например, если вы случайно уронили трехлитровую банку сока, поставленную на верхнюю полку стеллажа, и разбили ее, то вовсе не обязаны заплатить, так как товар поставили просто неудобно. Более того, если вы случайно порезались о ее осколок, с магазина можно требовать еще и материальную компенсацию за причиненный вам ущерб.
Ничего этого мои знакомые, конечно, не знали. Поэтому спокойно прогуливались среди узких стеллажей магазина “Уютерра”. В этом магазине так тесно и так все впритык, что сложно что-нибудь не свалить и не разбить. Так и случилось: на стеллаже стояли декоративные бутылочки с плавающими в рассоле специями, девушка случайно зацепила одну из них, и стекляшки, как домино, одна за другой посыпались на пол. По магазину разнесся удушливый запах уксуса.
На шум прибежала управляющая, подсчитали разбитый товар: оказалось, что испорчено шесть бутылок. Стоит этот кухонный декор немалых денег — одна бутылочка 400 рублей, итого 2400. Управляющая потребовала незадачливую покупательницу возместить магазину ущерб. Платить за разбитый товар, который ты не собирался брать и даже не понял, как все произошло, по крайней мере, обидно. Хорошо, что подруга попалась побойчей и потребовала разделить вину между магазином и покупателем. В итоге девушка оплатила всего половину предъявленной суммы.
А если бы она прочитала закон о правах потребителя, то знала бы, что согласно статье 459 ГК ответственность за разбитый товар покупатель несет только с момента передачи ему товара, то есть после получения чека. Значит, за плохо выложенный и случайно разбитый товар платить она была не должна.
Впрочем, магазин имеет право доказать, что ущерб имуществу был нанесен умышленно. Но в такой ситуации надо четко осознавать одну вещь: ЗАСТАВИТЬ вас раскошелиться может только суд, никакие продавцы, охранники или полиция не имеют такого права.
Дело №4: о мобильном телефоне
Одному знакомому случилось купить телефон в “Евросети”. Однако долго радоваться новому приобретению не получилось: через пару месяцев покупка начала серьезно барахлить, пришлось нести ее в починку.
По гарантии невезучий аппарат отремонтировали, но через некоторое время вскрылись новые технические проблемы, использовать телефон по назначению стало невозможно, и он “уехал” чиниться повторно.
Согласно закону “О защите прав потребителей”, сроки гарантийного ремонта не могут превышать 45 календарных дней. Но прошел месяц, за ним другой, начался третий, а аппарат все не возвращали. Знакомый начал беспокоиться: почему так долго? Продавцы в местном отделении компании сочувственно пожимали плечами, звонили коллегам в Москву и после разговора с ними ссылались то на постоянное отсутствие курьера, который должен привезти аппарат в Сергиев Посад (в столице наш город, очевидно, полагали далеким таежным поселком), то на иные схожие причины.
В конце концов терпение владельца телефона лопнуло, и он написал заявление с просьбой вернуть заплаченные деньги. Статья 18 Закона “О защите прав потребителей” дает такое право в связи с нарушением установленных сроков устранения недостатков товара (45 дней).
Заявление приняли. Через некоторое время — по прошествии 71 дня с момента принятия аппарата в гарантийный ремонт — его уведомили о том, что телефон, наконец, доставлен. С ним пришел и ответ, в котором представитель компании указывал на то, что аппарат отремонтирован, и просил его забрать. О нарушении сроков ремонта в нем не было сказано ни единого слова.
Знакомый оказался принципиальным человеком и написал второе заявление с теми же требованиями. Ответ вновь пришел такой же: забирайте аппарат. О нарушении сроков ремонта, допущенных компанией, опять ни слова. О каких-либо извинениях или компенсации речь, естественно, тоже не шла.
За комментариями мы обратились в администрацию района. Консультант отдела развития предпринимательства управления экономического развития и АПК Ольга Лебедева пояснила нам, что описанный случай — достаточно обычный и типовой, с подобными проблемами сталкиваются многие. Согласно статьям 18, 20, 22 и 23 Закона “О защите прав потребителей” при нарушении сроков устранения недостатков товара покупатель вправе потребовать расторжения договора купли-продажи. Кроме того, он может потребовать выплаты неустойки в размере 1 процента за каждый день просрочки.
Требования потребителя (в нашем случае изложенные в письменной форме дважды), должны были быть удовлетворены в 10-дневный срок. Этого не случилось. Лучший выход в такой ситуации — обращение в мировой суд.
Молодой человек, по-видимому, так и сделает.
Дело №5: об особенностях продажи арбузов
Рынок овощей и фруктов — это, пожалуй, одно из немногих мест, где потребитель всегда оказывается прав... если он, конечно, раскусит обман. Обвес очень легко проверить: вы можете взвесить любой товар на контрольных весах. Любой товар, кроме, разве что, арбузов.
Прошлым жарким летом мы приобрели пузатую сладкую ягодку на одном из городских развалов. Арбуз потянул на 20 килограммов, мы честно отдали за него 400 рублей, еле дотащили на пятый этаж и уже хотели съесть, как кто-то подал мысль: “Уж не весит ли арбуз больше 20 килограммов?”
Решили проверить, но обычным безменом эту задачу не решить. Выручили смекалка и напольные весы: сначала человек взвешивается без арбуза, потом с арбузом — разница как раз и составит вес ягоды. Так и сделали.
Оказалось, что наша ягодка не такая уж огромная и весит всего 15 килограммов. Значит, нас надули на 5 кило! Продавец, не спрашивая чека (которого у нас, кстати, не было), без пререканий вернул стольник и не постеснялся при этом предложить компенсировать обвес не деньгами, а другим товаром с его же прилавка. Мы отказались и больше в этом месте не отовариваемся.
***
Мы не ставили целью статьи обвинить все предприятия торговли в мошенничестве. В конце концов, в каждой компании порой встречаются недобросовестные работники. Просто хотим лишний раз поднять бдительность покупателей, которые должны знать и уметь отстаивать свои потребительские права.
Оксана ПЕРЕВОЗНИКОВА, Александр ГИРЛИН, газета «Вперед»
! Куда обращаться за помощью?
— в федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, осуществляющую функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка;
— в местные органы по защите прав потребителей, которые находятся при администрациях поселений;
— каждый человек, у которого есть претензии к конкретному магазину, к качеству товара или услуги, может пожаловаться в отдел по защите прав потребителей, и ему обязаны дать консультацию относительно того, как нужно себя вести;
— общественные организации потребителей.
Федеральные уполномоченные органы исполнительной власти (территориальные органы) по заявлению потребителя могут возбудить и рассматривать дела об административных правонарушениях в сфере защиты прав потребителей и налагать штраф на изготовителя (исполнителя, продавца) в размере до 500 минимальных размеров оплаты труда.
! Важно знать!
При оказании услуг (выполнении работ) вы имеете право:
— на выполнение работы (услуги) в срок
— на работу (услугу) надлежащего качества, т.е. без недостатков
Если работа (услуга) выполнена с недостатками или не в срок, вы имеете право предъявить исполнителю свои требования (например, можете потребовать возместить ваши расходы, убытки, уменьшить оплату за выполненную работу и др.). Исполнитель должен выполнить ваши требования в определенный срок. Если исполнитель нарушает сроки, вы вправе требовать выплаты неустойки (пени) в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки.
! Как потребитель вы имеете право:
— на качество
— на безопасность
— на информацию
— на возмещение ущерба
Законодательство защищает наши права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми — увы! — приходится сталкиваться слишком часто.
! Что говорит закон?
Защита прав потребителей регулируется следующими основными правовыми актами:
— о защите прав потребителей
— Гражданский кодекс Российской Федерации
Главный закон в этой сфере — это Закон РФ “О защите прав потребителей”, его необходимо знать каждому потребителю! Нормы этого закона конкретизируют ряд норм Гражданского кодекса РФ (ГК РФ), а к тем вопросам, которые не урегулированы в этом законе, применяются нормы Гражданского кодекса РФ.